المصرى للتأمين يرصد دور المواقع الإلكترونية في تسهيل عمليات بيع وثائق التأمين
قال الاتحاد المصرى للتامين إن هناك اهتماما متزايدا لدى شركات التأمين اليوم بتحسين تجربة العملاء. فبينما كان الهدف في الماضي هو تحسين كفاءة المعاملات وتقليل تكاليف قناة التوزيع، فإن الاهتمام اليوم ينصبّ على فهم كيفية تأثير القناة على تحقيق توقعات العملاء.
وأشار إلى أنه تنمو شريحة العملاء الرقميين في صناعة التأمين بصورة متسارعة، بل إنها ترسم مستقبل هذه الصناعة. و بينما سيبقى الوسيط التقليدي كقناة توزيع رئيسية، من المتوقع أن تنمو قنوات التوزيع الرقمية بسرعة شديدة.
وهذه إشارة لقطاع التأمين للتحرك نحو رؤية تتمحور حول العميل ووضع استراتيجية قوية لإشراك العملاء في تجربة تسويق شاملة ومتعددة القنوات.
وتابع، أنه لم تعد هناك أي صناعة بمنأى عن التقدم التكنولوجي بما في ذلك صناعة التأمين. ففي السنوات الأخيرة اختفى نموذج استخدام الإلحاح في بيع التأمين، ووجدت شركات التأمين صعوبة متزايدة في بيع التأمين وتسويقه للعملاء. وبدأت نماذج التوزيع الشاملOmnichannelتكتسب زخمًا في صناعة التأمين نظرًا لقدرتها على الوصول إلى قطاعات متعددة ومتسعة من العملاء.
ويتميز هذا النهج للمبيعات والتسويقبأنه يوفر للعملاء نموذجًا متعدد القنوات يمكنهم شراء التأمين من خلاله،و تشمل تلك القنوات الموقع الالكتروني لشركة التأمين وعمليات الشراء عبر الهاتف ومن خلال المتاجر وعبر تطبيقات الهاتف المحمول ومواقع التواصل الاجتماعي. و الهدف من نموذج التوزيع الشامل هو تزويد العملاء بتجربة شراء سلسة من خلال الجمع بين مختلف قنوات التوزيع.
وفي ضوء ظهور فكرة التوزيع الشامل فقد كان من الضروري البحث في أهمية دور الموقع الالكتروني لشركة التأمين ليس بصفته أداة للتسويق الالكتروني المنفصل بل كأحد مكونات منظومة التوزيع الشامل وهو ما سوف تركز عليه هذه النشرة بوجه خاص.
وجدير بالذكر أن الفارق بين تعدد القنواتMultichannel والتسويق الشامل متعدد القنوات Omnichannelهو أنتعدد القنوات Multichannel يعني أن تعمل قنوات التسويق المتعددة بشكل مستقل لتحسين تجربة العميل. أما عندما تعمل هذه القنوات مع بعضها البعض، فعندئذ تتطور القنوات المتعددة إلى قناة شاملة متعددة القنواتOmnichannel. ينتج عنها تفاعل واحد وسلس مع المستهلكين عبر جميع القنوات، سواء عبر الإنترنت أو دون الاتصال بالإنترنت. ويمكن أن يشمل ذلك جميع نقاط الاتصال في دورة رحلة العميل - مواقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي والمحادثات المباشرة ورسائل المتابعة عبر البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية والمساعدة الشخصية من فريق المبيعات. وهو ما يحاكي تجربة البنوك . فهيدائما متاحة لمساعدة العميل في أي وقت من النهار أو الليل عبر قنوات متعددة.
مزايا استخدام البيع الشامل متعدد القنوات:
- استهداف شرائح محددة من العملاء
تختلف التغطية التأمينية المطلوبة من شخص لآخر،لذا يجب ألا تكون مبيعات التأمين وحملات التسويق واحدة لكل شرائح العملاء، بينما يجب أن تكون جودة التجربة واحدة بالنسبة لجميع العملاء الحاليين والمحتملين.فمع اختلاف أنماط الحياة واحتياجات الأفراد من جيل لآخر،أصبحت الأجيال المختلفة تشكل أنواعًا مختلفة تمامًا من العملاء.
و تسمح قنوات البيع المتعددة لشركات التأمين بالوصول إلى العملاء من خلال قنوات توزيع مختلفة ذات أنواع مختلفة من المحتوى، مع ضمان تجربة عملاء استثنائية. وقد أشارت شركة Infosys، وهي شركة متخصصة في الاستشارات والتكنولوجيا، إلى أن تفضيلات العملاء لأنواع قنوات التسويق قد تغيرت على مدار العامين الماضيين، مما يوجب علىوسطاء التأمين إعادة النظر في كيفية التواؤم مع القنوات الرقمية الجديدة، والتي يمكن أن تعمل كوسيلة يمكن من خلالها لشركات التأمين إعادة تعريف العملاء بخدماتها وإقامة علاقات جديدة معهم من خلال الحملات التي تستهدف شرائح معينة منهم.
- البيع لجيل الألفية
من الصعب بيع التأمين لجيل الألفية بشكل خاص. فهوجيل يستاء بشدة من الأساليب التقليدية للتسويق والإعلان. و على العكس من ذلك يتأثر أبناء هذا الجيل برسائل المبيعات وطرق التسويق الشخصية. وللوصول إليهم يتعين على شركات التأمين أن تقدم لهم خدمات يفهمونها ويهتمون بها. حيث يمكن لشركات التأمين نشرالوعي وبناءمصداقيتها من خلال المحتوىالمتاح على مواقعها الالكترونية وحسابات التواصل الاجتماعيوحملات الهاتف المحمول الخاصة بها. ويجب أن تكون هذه القنوات الرقمية منطقية وسهلة الاستخدام.
- استخدام البيانات بذكاء
تعمل نماذج التوزيع الشامل على إنهاءالصراعبين شركات التأمين على الوصول للعملاء المحتملين. فباستخدام بيانات العملاء، يمكن لشركات التأمين أن تحدد بوضوح العملاء المستهدفين وتوفر لهم المعلومات التي قد تجذب انتباههم.
ويساعد التحول الرقمي الآن على بناءعلاقات جديدة من خلال بيانات لم تكن معروفة من قبل ويمكن أن تساعد تلك البيانات في تحديد قناة التسويق الأكثر ملاءمة لكل عميل، كوسائل التواصل الاجتماعي أو الإعلانات أو حملات البريد الإلكتروني أو المكالمات الهاتفية.
- تحسين استراتيجيات التسويق
تعتبر نماذج التوزيع الشامل جذابة لشركات التأمين حيث أنها توفر القدرة على فهم فعالية عملية التسويق وسلوك العملاء بشكل أفضل. كما تسمح بتقييم فعالية كل قناة وبالتالي العمل على تحسين استراتيجيات التسويق.
ويوفر قياس سلوك العملاء والتحليلات عبر مجموعة متنوعة من القنوات رؤيةواضحة حول القنوات الأفضل للوصول إلى العملاء، والوقت المناسب لمشاركة المعلومات وأنواع الرسائل التي يمكن التفاعل معها. حيث ستكون شركات التأمين أكثر قدرة على زيادة أو تقليص أنواع القنوات والرسائل بناءً على نجاح (أو فشل) التوزيع متعدد القنوات.
