تنظيم الاتصالات يصدر تقرير متابعة شكاوى المستخدمين للنصف الأول من 2021
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات التقرير النصف سنوي الأول لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من يناير إلى يونيو 2021)، والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والانترنت الثابت، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها لجهاز تنظيم الاتصالات حيث يتلقى تنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال (١٥٥)، بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثًا لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل موقع الجهاز على الانترنت، والبريد الالكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب).
عدد الشكاوى
وتلقى تنظيم الاتصالات 117.298 شكوى خلال النصف الأول، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى في النصف الأول من العام 92%، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى يومين.
وضمت الشكاوى المبلغة 117.298 شكوى من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، 19.686 شكوى هاتف ثابت بنسبة 17%، 35.923 شكوى هاتف محمول بنسبة 31%، 61.689 شكوى إنترنت ثابت بنسبة 52%.
كما تم تلقي 86٪ من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (١٥٥)، و9٪ من خلال موقع الجهاز، و4٪ من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتس آب)، و1٪ من خلال البريد الإلكتروني وتم تلقي 52% من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و23% من الدلتا، و11% من الإسكندرية، و11% من الصعيد، 3% من القناة.
وقال الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات أن ذلك يأتي في إطار الحرص على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في السوق المصري كما قام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بمضاعفة الطاقة الاستيعابية لمركز تلقي شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (155)، ليعمل طوال أيام الأسبوع بواقع 14 ساعة يوميا، وذلك لضمان تلقي شكاوى المستخدمين على مدار الساعة مع إلزام مقدمي خدمة الإنترنت الثابت بتحديث منظومة الاشتراك/ الإلغاء للخدمة كما ألزم الشركات مقدمي خدمات الانترنت الثابت بضرورة إخطار المستخدم من خلال رسالة نصية قصيرة على رقم هاتفه المحمول عند استهلاك 50% و75% و100% من الباقة لتمكين المستخدم من متابعة استهلاكه.
