تنظيم الاتصالات يستطلع آراء 17 ألف مستخدم بالتعاون مع بيت خبرة عالمي

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير النصف الأول لعام 2021 في الفترة من يناير إلى يونيو 2021)، والخاص باستطلاع رأي مستخدمي خدمات الهاتف المحمول للوقوف على مدى رضاهم عن الخدمات المقدمة لهم من قبل المشغلين العاملين في السوق المصري، وذلك بالتعاون مع أحد بيوت الخبرة العالمية في مجال بحوث السوق، حيث قام تنظيم الاتصالات  بتنفيذ الاستطلاع على عينة من 17،009 مستخدم لخدمات الهاتف المحمول وقام تنظيم الاتصالات  ليشمل كافة فئات المجتمع.

منهجيه قياس جوده الخدمات 

تنظيم الاتصالات يكشف شركات المحمول الأفضل والأسوأ في جودة الخدمات الصوتية

تنظيم الاتصالات يصدر تقرير نتائج قياسات جودة خدمة شبكات المحمول

ويأتي ذلك في إطار قيام تنظيم الاتصالات بتطوير منهجية وطرق قياس جودة خدمات الهاتف المحمول المقدمة في السوق المصري لتشمل طرفي السوق (المشغلين والمستخدمين)، حيث يقوم الجهاز بقياس المؤشرات الفنية والتقنية لتقييم جودة الخدمات المقدمة من المشغلين (الصوت والبيانات) بشكل شهري، وكذلك يقوم الجهاز باستطلاع رأي مستخدمي خدمات الهاتف المحمول عن جودة الخدمات المقدمة لهم ومراحل التعامل مع مشغلي خدمات الهاتف المحمول، حيث تم استطلاع رأي المستخدمين عن فروع المشغل، ووقت الانتظار داخل الفروع، وتنوع الأنظمة والعروض، وجودة خدمات الصوت والانترنت، وكذلك التعامل مع خدمة العملاء، وحل الشكاوى، ودقة المحاسبة (الفواتير/الرصيد)، للوقوف على مدى رضا العملاء الحقيقي وربطه بنتائج تقارير الجودة.

وأظهرت نتائج استطلاع رأي مستخدمي خدمات الهاتف المحمول خلال مراحل الحصول على الخدمة النتائج التالية: 

- فروع المشغل: حصلت شركة وي على نسبة 82% بمؤشر رضا العملاء عن فروعها، تليها شركتي أورانج واتصالات بنسبة 78% وشركة فودافون على نسبة 76%

- وقت الانتظار داخل الفروع: حصلت شركة وي على نسبة 76% بمؤشر وقت الانتظار داخل الفروع، تليها شركة أورانج بنسبة 71% وشركة اتصالات بنسبة 67% وشركة فودافون بنسبة 62%.

-تنوع الأنظمة والعروض: حصلت شركة وي على نسبة 66% بمؤشر تنوع الأنظمة والعروض تليها شركة اتصالات بنسبة 65% وشركة فودافون بنسبة 63% وشركة أورانج بنسبة 60%.

- جودة خدمة الصوت: حصلت شركة اتصالات على نسبة 80% بمؤشر جودة خدمة الصوت تليها شركة فودافون بنسبة 77% وشركة وي بنسبة 76% وشركة أورانج بنسبة 74%.

- جودة خدمة الانترنت: حصلت شركة وي على نسبة 76% بمؤشر جودة خدمة الانترنت تليها شركة اتصالات بنسبة 72% وشركة فودافون بنسبة 71% وشركة أورانج بنسبة 67%.

- خدمة العملاء: حصلت شركتي فودافون ووي على نسبة 74% بمؤشر خدمة العملاء تليها شركة اتصالات بنسبة 70% وشركة أورانج بنسبة 61%.

- حل الشكاوى: حصلت شركة فودافون على نسبة 71% بمؤشر حل الشكاوى تليها شركة وي بنسبة 70% وشركة اتصالات بنسبة 65% وشركة أورانج بنسبة 57%.

- دقة المحاسبة: حصلت شركة وي على نسبة 70% بمؤشر دقة المحاسبة تليها شركة اتصالات بنسبة 68% وشركة أورانج بنسبة 66% وشركة فودافون بنسبة 65%.

نقاط التميز لكل مقدم خدمة وفقًا لآراء المستخدمين:

• فودافون: حل الشكاوى.

• أورانج: الرضا عن فروع المشغل.

• اتصالات: جودة الصوت.

• وي: وقت الانتظار داخل الفروع.

َبالننسبه لنقاط الضعف لكل مقدم خدمة وفقًا لآراء المستخدمين فودافون وقت الانتظار داخل الفروع وأورانج حل الشكاوى واتصالات وقت الانتظار داخل الفروع ووي جودة الصوت.

وجاء التقييم العام لمقدمي خدمات الهاتف المحمول وفقًا لآراء المستخدمين حيث بلغت نسبة المستخدمين الذين شعروا بالرضا بالعينة عن مجمل خدمات الهاتف المحمول المقدمة لهم من شركة اتصالات 79%، ومن شركة فودافون 78%، ومن شركة وي 76%، ومن شركة أورانج 73% وذلك من إجمالي مستخدمي كل مقدم خدمة/شركة بالعينة.