الشكوى وأثر التغيير للأفضل

الشكوى هي وسيلة من وسائل التغيير الإيجابية، ولكن للأسف البعض منا لا يحب اسمها، لأنها تمثل مشكلة يتم تصعيدها للمستوى الإشرافى الأعلى لاتخاذ إجراء تصحيحى لأمر ما، مما قد يترتب عليه مشكلات مع الموظف مقدم الخدمة، وقد تصل إلى إيقاف مصالح المواطن، وقد يرضخ له وهو ما قد يفتح باب الفساد في النهاية.

ولكن الشكوى في الواقع هي تغذية مرتدة Feedback كما يسمونها، كذلك لتعريف الإدارة عن مستوى المنتج النهائي أو الخدمة المقدمة للجمهور.

فالشكوى هي السبب الذي يدفع الإدارة إلى دراسة المشكلات وكيفية حلها، وبالتالي اتخاذ القرارات التي تضمن عدم تكرار الشكوى من ناحية ومن ناحية أخرى تقييم الأفراد، وما يترتب عليه من دخل ومن حوافز وترقيات.

يقولون إن من يشتكى هو باقٍ على المعاملة ولا يريد أن يغادر المكان وإلا كان ذهب إلى مكان آخر وهذا إيجابى بالطبع. وبالمنطق لابد أن تكون الشكوى ذات اهتمام أكبر في القطاع الحكومى، لأن التعامل مع الجهات الحكومية ليس اختيارىا، وبالتالي فإن وجود مركز للشكاوى والرد عليها مطلوب الآن.

المشكلة الأساسية هي كيف نغير ثقافة المجتمع نحو القيام بتقديم شكوى، وكيف يتم قبول الشكوى من الجهة الإدارية، وما الآداب الخاصة بالأمانة في تقديم الشكوى وسرد الأحداث واقتراح الحلول، مما سيترتب عليه تغيير حقيقي للأفضل، وتكمن المشكلة أن الكثير لا يفترض أن هناك تغيير متوقع إذا قام بالشكوى للأسف وهذه هي المشكلة.. يتوقع أن نتيجة شكواه..

لا شىء وبالتالي الأمور تسير في اتجاه معاكس للتنمية إلى تنتهجها الدولة الآن دون إجراء تصحيحي وعليه عدم الرضا عن الخدمات المقدمة سواء بالحكومة أو القطاع الخاص.

إذا تزايدت الشكاوى من موظف معين أو قسم معين فان هناك عمل مطلوب من إدارة هذا المكان لابد من تنفيذه ولابد من تصحيح الأمر والا يتم التصعيد إلى اعلى مستوى في الدولة مع اقتراح حلول واقعية ممكنه، وهو ما سيدفع نحو تطوير الخدمات بما يؤدى إلى تحديث الخدمات وتطويرها في النهاية.

إلى كل من يرى خدمة يمكن تطويرها أرسل شكوى ومقترحات ولا تمل، وإستمر لعل ذلك يكون السبب في تطوير بلدنا للافضل.