آلية التواصل الفعال لحل مشكلات العملاء (3)

كيف ندفع العميل للاعتذار:
القيام بما يمكننا عمله بما يعطي الانطباع للعميل أن مستقبِل الرسالة يحاول من أجل حل مشكلته بصدق وتعاطف، وقد يتطلب ذلك مقابلات أو اتصالات تليفونية لبحث الحل والتركيز فيها ليس على المحور الشخصي لإظهار التعاون إنما على المحور المؤسسي، لأننا نمثل صورة المؤسسة ككل، وأن تصرفاتنا تعكس بعد التربية والتعليم هي قيم وثقافة مكان العمل، وخصوصا وقت حدوث المشكلات.

تصعيد المشكلة:
في حالة الشعور بعدم القدرة على عودة الهدوء للعميل بما يتناسب مع عودة عقله للتفكير مرة أخرى، حيث ما زال ثائرا مما يدل على عدم اقتناعه بالمستقبل، ولا يجد الثقة الكافية للاستمرار لمن لا يريد خدمته، أو لا يستجيب بالقدر الكافي للاهتمام به، أو أنه قد أخذ الأمور على محمل شخصي، وقبل أن يطلب هو المدير لابد لنا أن نفعل ذلك نحن، حيث نقوم بالمهمة قبل أن يقوم هو بها وحينئذ يتم تغيير مستقبل الرسالة سريعا.

تغير مستقبِل الرسالة:
نقوم بالاتصال بالمدير المباشر أمام العميل وعرض الموضوع بنفس الطريقة وبأسلوبه (ملاحظة صدق لغة الجسد)، مثل ما يتحدث به ونركز على شرح الضغوط الدافعة التي يواجهها (هذا له أثر في تهدئته لأنك تتكلم بلسانه وبنفس محتوى الرسالة) حينئذ يتم توجيهه للمدير، وهو في حال أفضل، ويمنع وجود أي مشاحنات مستقبلية.

هنا تنتهي مهمة الموظف وتبدأ مهمة المدير:
يجب استقبال العميل وهناك تعاطف يركز على أواصر المودة والتفهم والتعاون، فضلا عن كتابة كل النقاط التي يود العميل الإدلاء بها، وتحديد نقطة البداية.

التركيز على الحل هو ما يهدئ العميل فقط أما الكلمات فلم تعد مؤثرة، لأن المهم لديه الآن أنه مع متخذ القرار، وأنه لابد أن يرى خطوة متقدمة تجاه الهدف، وأن الحديث المختصر بالأرقام والحقائق هو الأمثل في هذه المرحلة، والقدر الأكبر يكون لاتخاذ الإجراءات الكفيلة بالحل.

كلما كان هناك تعاون بين المدير والعميل وتأكد العميل أن أصل الخلاف مع الموظف ناتج عن إجراءات حقيقية وليست تعنتا، وأن مستقبل الرسالة قام بالواجب عليه وقام بمحاولات على حسب توقعاته فينا، ليبدأ هو في طرح حل بديل أو تقبل الإجراءات، ونلاحظ أن الهدوء النسبي قد تسلل إلى العميل، وبدأ يفكر، وهذا معناه وصولنا إلى مؤشر مستوى توقعات العميل فينا، وعندئذ يمكننا طرح ما نراه من حل أخير ونهاية للموقف، ويكون ذلك متقبلا.

وستظل طريقة الحل في ذاكرة العميل، حيث سيكون مكان العمل هو أول ما يتبادر إلى ذهنه حين يتذكر كم كانت هناك حكمة وحيادية في التعامل مع مشكلاته، ولم تؤخذ بصورة شخصية والخروج منها بحلول أو حتى على الأقل تم تفهم دوافعه، وقد حاولنا أن نحقق هدفه وكيف كنا على مستوى توقعاته.

أهم مرحلة بعد ذلك هي إزالة شوائب الخلاف أو اعتذار العميل عما بدر منه من تجاوزات وهو حق الموظف.

بعد الحل يتم إعلامه أننا قمنا بالاتصال بالموظف، وأنه قد قام بالفعل بأداء واجبه ولم يقصر، وكلما كان الموظف حياديا مع العميل أثناء المشكلة كان الاعتذار أسرع، وأن الموظف يؤكد على الاحترام المتبادل والتقدير.

نقوم بالتنسيق مع الموظف بأنه عند الحضور مع العميل ألا يعاتب ولا يبرر الموقف ولا يدافع عن نفسه، إذ إن الموقف أساسا انتهى، ولا يظهر سوى الإيجابية والقبول، حينئذ يتم الاعتذار بدون تدخل من أحد، ويجب أن يكون ذلك أمام الجميع كما كانت المشكلة أمام الجميع.

في النهاية نتذكر أن كلنا رسالة على الأرض وكلنا ذكرى.. لابد أن نحسن كلاهما.