إدارة وقت الانتظار
كثيرا ما نعانى من ضياع الوقت في الانتظار لحين تقديم الخدمات لنا، أو حتى حين نشتري شيئا، وإن علينا تقبل فكرة الانتظار لضمان سير الأمور بطريقة سليمة ومتتابعة لتقدم الخدمة بكل يسر، ولا شك أن هناك أساسيات تكفل إدارة وقت الانتظار منها:
-وجود مسارات محددة للوقوف وتكون غالبًا على حرف (U)، حيث يبدأ من نقطة ويمر على مراكز الخدمة ثم ضمان حدوث الانصراف للخارج دون الاصطدام بمسار الوقوف.
-إعطاء العملاء الاستمارات الأزمة، وموضحًا بها المستندات المرفقة وعدد صور المستندات المطلوبة حتى لا يتم ذلك وقت تقديم الخدمة، فيحدث التزاحم.
-تحديد أوقات الذروة، وتحفيز العملاء نحو الوجود في أوقات أخرى عبر تخفيض مصروفات أو زيادة العوائد.
-توافر شاشات عرض الأخبار المحلية والأجنبية مع وجود فيلم قصير بكل الخدمات أو السلع المنتجة وتوجيه أفكار جديدة لمن ينتظرون الخدمات، منها على سبيل المثال حثهم على تنقية البريد الوارد أو إرسال الرسائل القصيرة لتنظيم اليوم، وتحديث التطبيقات على الهواتف استغلالا حسنًا للوقت المهدر.
-القيام بالتواصل البصري المحمود بين مقدم الخدمة والعملاء، وعدم تجاهلهم بالنظر في اتجاه الأجهزة المساعدة مما يكن له الأثر الطيب من الاهتمام.
-وجود بعض الأدوات المساعدة من الجرائد والمجلات للاستفادة من الوقت للاطلاع من جهة ومن جهة أخرى تقليل الوقت المدرك الانتظار، فكلما انشغل للموجودون وقتهم في قائمة الانتظار كلما انخفض الوقت المدرك، وبالتالى قلت المشاحنات بين الجمهور ومقدمي الخدمة.
-الإنصات لثوان معدودة يوفر ساعات من إصلاح الأخطاء عند توقع غير المقصود من العملاء.
-استشارة العملاء والعاملين عن أفكارهم المبتكرة لحل مشكلات الانتظار، وغالبًا ما نجد الحلول عندهم لأنهم من يمارسون العمل المتخصص ويعلمون أكثر فيه.
-ضمان عدم وجود سوء فهم بالاتصال الفعال؛ لأن فشل الاتصال يولد العنف وتكدير صفو العمليات لوقت أطول.
-التواصل مع العملاء الأقرب من مراكز الخدمة بالوقت المتوقع ليسهل الأمور، حيث يطمئن المنتظر للمكان، وهو ما يجعل احترامه يزداد ويتقبل وقتا أطول.
-تجميع المطلوب من العملاء وإعلان ذلك على الشاشات أو على لافتة واضحة حتى يجمع العملاء أوراقهم للتقدم للخدمة دون أوراق ناقصة.
-إذا كان هناك شبابيك لا تقدم خدمة لابد أن يوضع عليها لافتة توضح ذلك، حتى لا ينتظر أمام الشباك أحد وحتى لا يظنوا أن هناك غيابًا أو تكاسلًا.
وفى النهاية فإن قيمة المحافظة على الوقت وعدم إهدار الطاقات مهم لكل الأطراف.
