خبراء يرسمون طريق نجاح منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة.. «أبو قريش»: خدمة العملاء كلمة السر.. «صادق»: استجابة الجهة المعنية تحسم الاستمرار.. وسكينة فؤاد: غياب ثقافة التعامل التكنول

وقال «صادق» :«ستعمل المنظومة على جمع الشكاوى ووضعها على بعضها، لحين استجابة الجهة المعنية إذا تم ذلك في الأساس»، مستبعدا إمكانية استيعاب هذا الكم الهائل من الشكاوى، وخاصة أن هذه الفكرة ليست جديدة، وتم تنفيذها سابقا ولم يكتب لها النجاح.

فشل التواصل
ومن جانبها، تقول سكينة فؤاد، مستشارة رئيس الجمهورية السابق عدلي منصور، إن اضطرار مؤسسة الرئاسة إلى اللجوء لتلك المنظومة يعني أن الأجهزة الحكومية غير قادرة على التعامل مع الجماهير وفشلت في التواصل معهم، رغم أن تلقى الشكاوى أهم مهام عمل معظمهم، سواء كانوا محافظين أو محليات أو نواب.

اقرأ أيضا..برلماني يطالب بسرعة تنفيذ منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة

وتساءلت «سكينة» :«هل تستطيع كافة الجماهير، صاحبة الشكوي الحقيقية التي تحاول تلك المنظومة خدمتها، التعامل مع الالكترونيات»، منوهة إلى أن وظيفة استقبال الجهات المعنية شكاوى المواطنين مهمة جدا ولا يمكن الاستغناء عنها بالمنظومة المتكاملة، مطالبة بضرورة التدريب على ثقافة التعامل التكنولجي التي قد تعيق المنظومة.

شكوى مركزية
أما على الجانب التكنولوجي، فيري محمد أبو قريش، خبير الاتصالات أن المشكلة ليس في كون الشكوي تجزيئية أو مركزية يتم إرسالها للجهات المختلفة، ولكن الأزمة في ثقافة خدمة العملاء المصرية نفسها، وتعاملها مع الشكاوى.

وأوضح خبير الاتصالات، أن السوق المصري تعاني من غياب الرقابة، وعدم توظيف وسائل تكنولوجيا المعلومات في الحكم على الأداء، مشيرا إلى أن الشكاوى تسجل اوتوماتيكيا، ولو يتم الرد عليها، أو الرد عليها بدون دقة، إلى جانب غياب سن تشريعات تفرض عقوبة للمهملين في التعامل معها، فضلا عن غياب الوعي من قبل الجمهور في التعامل معها والإعلام عنها، ونقص خبرات العاملين عليها، سواء من جانب الشركات العامة أو الخاصة.

الحل
وتابع «أبو قريش» أن الحل الحقيقي لخدمة العملاء هو توفير خدمة فعالة للمستهلكين، ووضع حلول للعوامل السابقة، بغض النظر عن اتباع أسلوب المنظومة الموحدة أو غيرها، متسائلا :« هل الأهم الآن أن تلك المنظومة ستضع نهاية لتلك العوامل أم لا».