خبير معلوماتى: جذب العملاء من خلال الوسائط الاجتماعية يستلزم الانتقال إلى حلول مراكز الاتصال السحابية.. "حاق": فشل الشركات يرجع إلى تطبيق نظم قديمة.. ولا بديل عن التكنولوجيا الجديدة

أدت الشعبية المتنامية للوسائط الاجتماعية وقنوات الاتصالات النقالة إلى تحول جذري في وسائل التواصل مع العملاء. 

وتواجه الشركات الآن ثورة وشيكة في مراكز الاتصال، ويتأهب خبراء ومحترفو الدعم للتفاعل مع العملاء من خلال الوسائط الاجتماعية والمدونات والمنتديات وتطبيقات الأجهزة النقالة.

يستخدم الجيل الجديد من العملاء المخضرمين تقنيًا مزيجًا متنوعًا من الأجهزة ويتوقعون إمكانية استخدام أي من هذه الأجهزة كأداة فعالة لتقديم الدعم.

وقد تغيرت ساحة المنافسة في مجال مراكز الاتصال بشكل كبير بسبب الانتشار الكاسح للأجهزة المحمولة التي تخطت التليفون والكمبيوتر في استخدامها كوسيلة مثالية للتواصل.

ويتطلب العملاء الآن دعمًا على مدار الساعة، ويتزايد استخدامهم للوسائط الاجتماعية كقناة للتعبير عن آرائهم وطلباتهم.

يؤكد شاهين حاق، المدير الإقليمي لشركة إنتر أكتيف إنتيليجنس في الشرق الأوسط وتركيا، أن مواكبة هذه التغييرات وتقديم الدعم من خلال قنوات جديدة سيؤدي إلى زيادة فعالية التفاعل، والتعامل مع متطلبات العملاء واحتياجاتهم من منظور كلي وشامل، كما سيؤدي إلى إسعاد العملاء وإرضاءهم وهو الأمر الأهم!

وأضاف: "للأسف الشديد، في الغالب يرجع فشل الشركات إلى تطبيق سياسات قديمة في دعم العملاء، وتبني ثقافة مقاومة للتغيير، ووضع قيود على الميزانية تقيد الإنفاق على التقنيات الجديدة، وعدم دراسة تعليقات وآراء العملاء".

وفوق كل ذلك، أنشأت العديد من الشركات في مصر مراكز الاتصال الخاصة بها باستخدام حلول قديمة من الأجهزة والبرمجيات. ولأن هذه الشركات لم تحقق بعد العائد من الاستثمار في هذه الأجهزة والنظم، فإنها أصبحت عالقة في أسر نظم وأجهزة قديمة تحد من قدرتها على الاستجابة لتغييرات السوق ومطالب العملاء المتغيرة.

وقال إن حلول مراكز الاتصالات السحابية تمكن الشركات من تطبيق حلول تقنية متطورة لتقديم تجربة جذابة للعملاء، وتوفر تجربة مترابطة عبر قنوات التواصل المختلفة. ويعتمد جني مزايا مركز الاتصال المعتمد على الشبكة السحابية بكثافة على اختيار حل من شريك الأعمال المناسب الذي يلبي متطلبات الشركات في الوقت الحاضر وفي المستقبل.