"المصرى للتأمين" يرصد فوائد استخدام روبوتات الدردشة في صناعة التأمين
كشف الاتحاد المصرى للتأمين برئاسة علاء الزهيرى، فى نشرته الأسبوعية، أنه يجب على شركات التأمين التركيز أولًا وقبل كل شيء على التوقعات المتطورة لعملائها، وتعد روبوتات المحادثة مجرد أداة واحدة أكثر ابتكارًا يمكن لشركات التأمين استخدامها لتلبية توقعات عملائها وتقديم الخدمة التي يحتاجون إليها.
ويسعى الاتحاد لدعم وتطوير سوق التأمين المصري، وذلك من خلال إطلاع السوق على المستجدات والاتجاهات العالمية الحديثة فيما يتعلق بصناعة التأمين، من خلال العمل على نشر التقارير والدراسات المتعلقة بذلك حيث ستمكن هذه التحولات شركات التأمين من البقاء خلال المدى القريب، كما سيمكنها من الاستعداد للتحديات التي ستواجهها في المدى البعيد ولذلك يجب عليها أن تفهم توقعات العملاء واتجاهات السوق مع الحفاظ على الشراكات المناسبة التي تساعدها على الابتكار لكي تبقى قادرة على المنافسة لذلك ينبغي على شركات التأمين أن تسعى للاستفادة من استخدام وسائل التكنولوجيا الرقمية في تسويق المنتجات لما لهذه الوسائل من مساهمة في تخفيض التكلفة على شركات التأمين، بالإضافة إلى المساهمة في تقليل المخاطر، مع الاهتمام بإعادة صياغة الوثائق التأمينية المتنوعة حتى تتناسب مع طبيعة الوسائل التكنولوجية.
كيفية استخدام روبوتات المحادثة في صناعة التأمين
وترى الشركات أن روبوت الدردشة ليس فقط وسيلة لخفض التكاليف التشغيلية، وإنما طريقة أيضًا لتحسين تجربة العملاء، ففي إحدى الدراسات أفاد أكثر من ثلث مؤسسي الشركات الناشئة، بأن روبوتات الدردشة الوسطاء الافتراضيين سيحتلون أعلى قائمة بين مستخدمي الذكاء الاصطناعي، خلال السنوات الخمس المقبلة.
وتم بالفعل استخدام بعض روبوتات المحادثة في مرحلة الشراء، بما في ذلك إصدار الوثائق ؛ دفع الأقساط أو تحميل مستندات تطلبها الشركة كما أن هناك وظائف محدودة في مرحلة ما بعد الشراء، مثل معالجة المطالبات.
ولا تستطيع روبوتات الدردشة حاليًا تنفيذ العديد من طلبات العملاء ولكن يمكنها توجيه العملاء إلى حيث يتعين عليهم استكمال إجراء ما، على سبيل المثال تغيير العنوان.
وفي قطاع التأمين، تُستخدم معظم روبوتات المحادثة ضمن التأمين على الممتلكات بينما تصل النسبة إلى حوالي 20% فقط في نشاط تأمينات الحياة والرعاية الصحية (L & H).
ويتمثل استخدام روبوتات المحادثة في مرحلة الشراء المسبق في أن المهام عادةً ما تكون متكررة وبسيطة ومحدودة النطاق، مثل تقديم عروض أسعار أو الإجابة على الأسئلة المتداولة بينما تعتبر تسوية الخسائر والتعامل مع فرعى الحياة والرعاية الصحية أكثر تعقيدًا.
فوائد استخدام روبوتات الدردشة في صناعة التأمين
وتستخدم 80٪ من العلامات التجارية روبوتات المحادثة لتفاعلات العملاء اليوم أما في قطاع التأمين فيمكن عرض بعض الفوائد الأكثر شيوعًا على النحو التالى:
- الكفاءة والراحة: توفر هذه العوامل الافتراضية طريقة سهلة للعملاء لجمع المعلومات أو طرح الأسئلة بدون الانتظار يومًا أو يومين (أو أكثر) لتلقى الرد عبر البريد الإلكتروني - أو انتظار ممثل خدمة العملاء المتاح.
- توفر الخدمة على مدار 24 ساعة طوال الأسبوع: تتوفر معظم برامج الدردشة الآلية في أي وقت من النهار أو الليل، مما يعني أنه يمكن للعملاء إرسال اى استفسار في أي وقت حتى بعد مواعيد العمل الرسمية أو عطلات نهاية الأسبوع أو العطلات الرسمية. وفقًا لـ Finance Online، يقول يرى 64٪ من العملاء أن أفضل ميزة لروبوت التأمين هي القدرة على الاتصال بخدمة العملاء على مدار 24 ساعة في اليوم.
- الحصول على إجابات فورية: في كثير من الحالات، عندما يكون لدى العملاء أسئلة، فإنهم يبحثون عن إجابات فورية. وفى تقرير لشركة HubSpot لتطوير البرمجيات تبين أن 71٪ من العملاء الذين يستخدمون تطبيقات تحتوى على خدمة العملاء يفعلون ذلك من أجل الحصول على إجابات سريعة - وقد تكون روبوتات الدردشة هي الحل بسبب وظائفها سهلة الاستخدام.
- إعادة توزيع عبء العمل على الموظفين: يمكن لبرامج الدردشة التأمينية أيضًا توفير أوقات الموظفين الذين يحتاج عملهم إلى الرد على المكالمات الهاتفية إلى جانب الرد على رسائل البريد الإلكتروني، مما يوفر الجهد والمال، كما يمكن لروبوتات الدردشة أن تساعد الموظفين في معالجة المطالبات الجديدة وإدارتها والتعامل مع المهام العادية مثل تحديث الحسابات.
- تبسيط العمليات: يمكن لروبوتات الدردشة التأثير على كل شيء وتبسيطه بدءًا من المطالبات وحتى تحليل البيانات.
- تحسين العلاقات مع العملاء: وفقًا لـ HubSpot، فإن غالبية جيل الألفية الذين تفاعلوا مع روبوت المحادثة في مجال عملهم يقولون إن التجربة أثرت بشكل إيجابي على نظرتهم الإيجابية للشركة.
- الوصول للعملاء المحتملين: عندما يتفاعل العملاء مع روبوت محادثة، قد يُتوقع منهم ملء معلومات الاتصال الأساسية، مثل الاسم وعنوان البريد الإلكتروني. هذه طريقة بسيطة وسهلة تساعد شركات التأمين على الوصول للعملاء المحتملين.
- التكامل مع قنوات التواصل الاجتماعي: في حالة وضع روبوتات الدردشة عبر قنوات التواصل الاجتماعى التي يستخدمها المستهلكون يوميًا. فانهم ينجزون مهامهم، في المكان الذي يقضون فيه معظم أوقاتهم بالفعل.
التحديات التي يمكن أن تحلها روبوتات المحادثة الخاصة بالتأمين
بالنسبة لكثير من العملاء، يعتبر التأمين على الممتلكات والتأمين ضد الحوادث أمرًا معقدًا ويصعب فهمه فقد يكون شراء وثيقة أو إجراء تجديدات أو إرسال مطالبات مختلفة أمرًا معقدًا - لكن روبوتات الدردشة الخاصة بالتأمين يمكن أن توفر توضيحا بشأن هذه العمليات وتساعد العملاء على فهم التكاليف المرتبطة بها.
ومع ذلك، من المهم ملاحظة أنه يجب على شركات التأمين دائمًا تضمين طريقة سهلة للعملاء للاتصال بالموظفين، وعلى الرغم من أن روبوتات المحادثة يمكنها التعامل مع المهام الروتينية، إلا أن العملاء يريدون معرفة أنه يمكنهم التحدث إلى شخص حقيقي إذا لزم الأمر.
يمكن أن تساعد روبوتات الدردشة أيضًا شركات التأمين على مواكبة متطلبات خدمة العملاء وغالبًا ما تكون استجابة روبوت المحادثة أسرع من استجابة الشخص الطبيعى، وعلى عكس الأشخاص يمكنها التعامل مع الاستفسارات المتعددة الواردة من عدد كبير من العملاء في وقت واحد.
ومن الملاحظ أنه بينما لا يزال بعض الأشخاص يفضلون الاتصال الشخصي أو إرسال استفسار بالبريد الإلكتروني، يجد البعض الآخر أن روبوتات المحادثة أقل استهلاكا للوقت وأكثر كفاءة في بعض الأحيان وبشكل عام تُستخدم روبوتات المحادثة بشكل أفضل في المواقف التي تتطلب التفاعل المتبادل بين طرفي المعاملة.
