نص وثيقة خدمات المعتمرين وزوار المسجد النبوي بموسم العمرة

قال عادل حنفي نائب رئيس الاتحاد العام للمصريين بالسعودية إن وزارة الحج والعمرة السعودية أعلنت عن وثيقة ضوابط خدمات المعتمرين وزوار المسجد النبوي الشريف للقادمين من خارج المملكة عام 1444.

وأضاف أنه يأتي ذلك حرصًا من الوزارة على الارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة لضيوف الرحمن بالشراكة مع القطاع الخاص وفقا لتنظيم خدمات المعتمرين وزوار المسجد النبوي الشريف القادمين من خارج المملكة، وما صدر من قرارات رسمية لدعم قطاع الحج والعمرة، وتم إعداد وثيقة الضوابط لكافة تلك الخدمات مع الأخذ في الاعتبار البروتوكولات التنظيمية والصحية والتدابير الاحترازية لمنع تفشي جائحة كورونا وفق ما هو معتمد من الجهات ذات الاختصاص.

وجاءت تعليمات الوثيقة فيما يلي:

أولا: الالتزامات العامة على شركات ومؤسسات العمرة السعودية:
1.      خدمة المعتمر بكل أمانة وإخلاص.
2.      تنفيذ ما يصدر عن هذه الوزارة والجهات المعنية من ضوابط وتعليمات.
3.      إبلاغ كافة وكلائهم خارج المملكة بجميع ما يصدر عن هذه الوزارة والجهات المعنية من ضوابط وتعليمات أولًا بأول، والتحقق من التزام الوكلاء بتنفيذها وإبلاغهم للمعتمرين بها.
4.      ألا تقل الفئة العمرية للمعتمرين عن (18) عاما بدون مرافق.
5.      حجز خدمات برنامج المعتمر (رحلات القدوم والمغادرة، السكن، النقل) كمتطلبات لإصدار تأشيرة العمرة بما يتوافق مع برنامج العمرة المعدة وبما لا يتجاوز مدة صلاحية التأشيرة (90) يوما.
6.      بعد صدور تأشيرات المعتمرين، يجب على شركة العمرة عمل حجوزات فعلية لخدمات اعتمرنا عبر النظام الآلي للعمرة (المخاع) بما يتسق مع برنامج المعتمر بحيث يتضمن حجز لمواعيد العمرة والصلاة في الروضة الشريفة وأي خدمات أخرى قد تتاح للمعتمرين.
7.      يتعين على شركة العمرة الأخذ في الاعتبار أن تصاريح اعتمرنا الصادرة هي تصاريح فعلية مؤكدة وفعالة ما لم يثبت دخول المعتمر لأرض المملكة قبل (6) ساعات من موعد بدء التصريح، وإلا سيتم إلغاؤها تلقائيا.
8.      في حال تم تعديل برنامج المعتمر في تواريخ مغايرة لتواريخ الحجوزات الفعلية لخدمات اعتمرنا التي تمت مسبقا لأي سبب يجب أن يتم إلغاء الحجز السابق وعمل حجز فعلي جديد بنفس الآلية الموضحة في الفقرة رقم (5).
9.      في حال تمت الحجوزات الفعلية وتم إصدار التصاريح، وظهر بعد ذلك حاجة إلى تغيير موعد العمرة أو الصلاة في الروضة الشريفة، فإنه بالإمكان إلغاء التصاريح عبر النظام الآلي للعمرة (المخاع) قبل موعد بدء التصريح، وعمل حجوزات جديدة في إطار تواريخ برنامج المعتمر الحالي.
10.  تنفيذ البرنامج وما يتضمنه من خدمات وفق ما تم الاتفاق عليه مسبقًا مع المعتمر.
11.  تأمين كافة الخدمات التي يطلبها المعتمر أو الوكيل الخارجي (سكن، نقل، خدمات ميدانية، تأمين، خدمات إضافية) أو أي خدمات أخرى، عبر النظام الآلي.
12.  متابعة تقديم حزم الخدمات المتعاقد عليها في باقة المعتمر والعمل على معالجة أي قصور أو إخلال بالخدمة
13.  الالتزام بتعديل البرنامج على النظام الآلي وتحديثه دائما وفق ما يطرأ من متغيرات على البرنامج المعتمد مسبقا للمعتمر.
14.  إدخال بيانات الاستعداد المسبق في النظام الآلي للعمرة قبل قدوم المعتمرين ب (24) ساعة بحد أقصى.
15.  التزام شركة العمرة  بإرسال طلبات تفويج المعتمرين للوصول والمغادرة والتنقل بين المدن وفق حجز خدمة النقل المشترى من خلال المنصات التسويقية والمرتبط بالمجموعة عند تقديم طلب اصدار التأشيرات.، مع مراعاة ما يلي:
‌أ.        أن تكون أوامر التشغيل وفق آخر تحديث لبرنامج المعتمر.
‌ب.    في حال قدوم المجموعة الواحدة من المعتمرين على دفعات متعددة وفي أوقات متفرقة، فيجب على شركة العمرة مراعاة السياسات المعتمدة لدى النقابة العامة للسيارات بهذا الخصوص والمعلنة على منصات التسويق في مرحلة الشراء للحجوزات (BRN).
‌ج.     مسؤولية شركة العمرة عن تنقلات المعتمر وخدمته داخل المملكة بعد نهاية البرنامج المتعاقد عليه، وقبل نهاية التأشيرة.
16.  متابعة ما يستجد من الجهات المختصة لاشتراطات الإجراءات الاحترازية الصحية والتقيد بها، وتوعية الراغبين في أداء العمرة بالإجراءات الاحترازية الواجب تطبيقها على مدار رحلة المعتمر منذ قدومه للمملكة وحتى عودته سالمًا بمشيئة الله إلى بلده.
17.  متابعة ما يستجد لاشتراطات الناقل الجوي حسب شروط بلد المعتمر وخاصة فحص PCR عند مغادرة المعتمرين المملكة وقبل صعودهم الطائرة تحسبًا من عدم السماح للمعتمرين بالسفر وتحمل المرخص له مسؤولية استضافتهم.
18.  تفويج المعتمرين وإرشادهم على شكل مجموعات من مساكنهم إلى الحرمين الشريفين لأداء مناسك العمرة أو الزيارة مع قائد لكل مجموعة حسب الوقت والبرنامج المعتمد، وتحمل مسؤولية أي إخلال بالتنظيم وما قد ينتج عنه من تبعات.
19.  التأكيد على الوكلاء الخارجيين إشعار المعتمرين بضرورة اتباع الأنظمة والإرشادات المتعلقة بعدم حمل أي مواد ممنوعة عند القدوم لأداء مناسك العمرة والزيارة والحرص على عدم إدخال أي مواد محظورة لتجنب تطبيق العقوبات النظامية بحقهم، وأيضًا توعيتهم بالالتزام بتعليمات الإفصاح الجمركي في المنافذ عند القدوم أو المغادرة وفق التعليمات المنظمة لذلك.
20.  تلتزم شركة العمرة في حال تقديم خدماتها من خلال وكيل افتراضي في أحد الدول المعتمدة أن يكون ذلك مقصورًا على مواطني الدولة والمقيمين فيها، كما تلتزم بمغادرة المعتمرين الذين قدموا بموجب هذا المسار فور انتهاء مدة برنامج العمرة وإلا سيتم اتخاذ الإجراءات النظامية بحقها وفق ما هو معتمد للتعامل مع حالات التأخر عن المغادرة في اللائحة التنفيذية لتنظيم خدمات المعتمرين.
21.  تقديم الخدمات اللازمة للمعتمر خلال فترة وجوده داخل المملكة في حال تعرضه لأي وقوعات أو حوادث وما ينتج عنها من حالات تنظيمية أو أمنية أو صحية أو وفيات، وإنهاء كافة الإجراءات اللازمة بحسب الحالة بالتنسيق مع هذه الوزارة والجهات المختصة.
22.  مشاركة منسوبي شركات العمرة في البرامج التدريبية التي تعقدها الوزارة.
23.  تلتزم شركات ومؤسسات العمرة بتدريب وتأهيل موظفيها وفق متطلبات الأمن والسلامة المطلوبة من الجهات المختصة.
24.  تلتزم شركات ومؤسسات العمرة بتوفير الكوادر الإدارية والميدانية اللازمة للخدمة وتعريفهم في المسار الإلكتروني بما في ذلك بيانات الاتصال والمناوبين، وتتحمل الشركة أو المؤسسة مسؤولية عدم صحة البيانات.
25.  تلتزم شركات ومؤسسات العمرة بمؤشرات الأداء المستهدفة للخدمات التي تحددها وكالة الوزارة لشؤون العمرة وتحمل مسؤولية الإخفاق في تحقيقها.
26.  يلتزم جميع مندوبي شركات ومؤسسات العمرة بحمل بطاقات تعريفية وظيفية تصدرها لهم جهة عملهم ويصادق عليها للاعتماد (وكالة الزيارة، فرع الوزارة بمكة المكرمة، فرع الوزارة بمحافظة جدة) وفقًا للنطاق المكاني لعمل المندوب.
ثانيا: الالتزامات العامة على الوكلاء الخارجيين:
1.      التنسيق المستمر مع شركة العمرة المتعاقد معها بما يحقق خدمة المعتمر بكل أمانة وإخلاص وفق تنظيم خدمات المعتمرين وتعديلاته ولائحته المشار لها في الفقرة رقم (1) من البند (أولا) من هذه الوثيقة.
2.      الالتزام بتنفيذ ما يصدر عن هذه الوزارة والجهات المعنية من ضوابط وتعليمات.
3.      إبلاغ المعتمرين بجميع ما يصدر عن هذه الوزارة والجهات المعنية من ضوابط وتعليمات وكافة ما يتعلق باشتراطات وضوابط قدوم المعتمرين للمملكة وضوابط الإقامة بها.
4.      عدم الشراء المباشر أو غير المباشر  للخدمات أو تقديمها داخل المملكة إلا من خلال شركة العمرة السعودية المتعاقد معها.
5.      الالتزام بتحويل أي مبالغ مالية تخص باقات الخدمات من حساب الوكيل خارج المملكة إلى محفظته المالية المتفرعة عن الحساب البنكي لشركة العمرة المتعاقد معها.
6.      الالتزام بقدوم المعتمرين للمملكة في الوقت المحدد لهم في البرنامج الذي منحت تأشيرة العمرة بموجبه.
7.      توفير تذاكر سفر مؤكدة ذهابًا وإيابًا للمعتمرين.
8.      تزويد المعتمر بنشرة توعوية بلغته قبل قدومه للمملكة تشمل الجوانب (أداء مناسك العمرة والزيارة، أنظمة الإقامة بالمملكة العربية السعودية، أنظمة وضوابط العمرة والزيارة..) ويتم إعدادها بالتنسيق مع شركة العمرة السعودية المتعاقد معها.
9.      التأكيد على المعتمرين بضرورة ارتداء بطاقات تعريفية عند قدومهم عبر مطار الملك عبدالعزيز الدولي بجدة أو مطار الأمير محمد بن عبدالعزيز الدولي بالمدينة المنورة للتمييز بينهم وبين الركاب الآخرين القادمين على نفس الرحلات ليتسنى لجميع الجهات المعنية بالمطار من التعرف السريع عليهم وتقديم الخدمات لهم، ويشترط أن تحتوي على رقم مركز التواصل وقنواته لتلقي الشكاوى والبلاغات عن الخدمات.

ثالثا: القيود التشغيلية والمحددات الزمنية لموسم العمرة:
·       صلاحية التأشيرة: (3) أشهر من تاريخ إصدارها على أن تنتهي بحد أقصى في 15 ذو القعدة.

·       مدة التأشيرة: (3) أشهر من تاريخ الدخول في المملكة على أن تنتهي بحد أقصى 29 ذو القعدة.

المحددات الزمنية:
الإجراء
تاريخ البداية
تاريخ النهاية
اليوم
الشهر
اليوم
الشهر
إصدار التأشيرات
15
ذو الحجة
14
ذو القعدة
دخول المعتمرين للمملكة
1
محرم
15
ذو القعدة
مع مراعاة أن يكون آخر يوم لمغادرة المعتمرين من المملكة في (29) ذي القعدة 1444هـ.

رابعا: ضوابط تأهيل الوكلاء الخارجيين للعمل في موسم العمرة:
على الوكيل الخارجي الراغب في تقديم الخدمات للمعتمرين التقدم بطلب التأهيل عبر بوابة وزارة الحج والعمرة (https://umralicense.haj.gov.sa) والالتزام بالضوابط الموضحة في البوابة، مع إرفاق المستندات والبيانات التالية:
1.      صورة من السجل التجاري مصدقة من الجهات المختصة ومن ممثلية المملكة العربية السعودية في دولة الوكيل.
2.      عضوية الأياتا (المنظمة الدولية للنقل الجوي) ويستثنى بعض الدول من هذا الشرط في حال انضواء الوكيل الخارجي تحت الجهة المختصة بشؤون الحج والعمرة.
3.      صورة من جواز السفر الخاص بمسؤول المنشأة.
4.      بيانات التواصل والعنوان التفصيلي.
5.      البيانات المالية الشخصية الخاصة بالوكيل.
علما بأنه يحق لوزارة الحج والعمرة إيقاف الطلب أو إلغاءه متى ما رأت ذلك.

خامسا: ضوابط التعاقد بين شركات ومؤسسات العمرة السعودية والوكلاء الخارجيين:
1-     الالتزام بالتعاقد بين الطرفين بموجب نموذج العقد الموحد المعتمد من الوزارة، وبالإمكان طباعته من البوابة الرسمية للوزارة.
2-     توثيق التعاقد بالختم والتوقيع من الطرفين على جميع نسخ العقد (عدد (2) نسخة على الأقل).
3-     مصادقة الغرفة التجارية على صحة توقيع مسؤول شركة العمرة على العقود.
4-     مصادقة ممثلية المملكة في بلد الوكيل على العقد.
5-     تقديم الوكيل الخارجي ضمانا ماليا لصالح شركة العمرة السعودية المتعاقد معها بمبلغ مائتين ألف (ريال سعودي)، وذلك بأحد الطرق التالية:
1.      إصدار خطاب (سويفت كود) للبنك السعودي المتعاون مع البنك الخارجي في بلد الوكيل، بناءً عليه يصدر البنك السعودي ضمان بنكي على مطبوعاته لصالح شركة العمرة السعودية.
2.      إصدار ضمان بنكي من أحد البنوك السعودية أو تعهد من الوكيل بإصداره.
6-     رفع كامل العقد (النسخ) مع الضمان البنكي الخاص بالوكيل الخارجي لصالح شركة أو مؤسسة العمرة للوزارة على المسار الإلكتروني للعمرة بموجب رقم التسجيل الخاص بالوكيل.
سابعا: ضوابط خدمات شركات العمرة للمعتمرين الأفراد -غير المرتبطين بوكيل خارجي- (النظام الإلكتروني للتقديم على العمرة B2C):
على شركات العمرة الراغبة في تقديم الخدمات للمعتمرين الأفراد -غير المرتبطين بوكيل خارجي- الالتزام بما يلي:
1-     تحديد الدول التي ترغب شركة العمرة تقديم الخدمة فيها لهذه الفئة من المعتمرين عبر النظام الآلي للعمرة.
2-     المتابعة الدورية لطلبات المعتمرين الأفراد التي تحال إلى شركة العمرة المعنية من المسار الإلكتروني للعمرة واتخاذ الإجراء اللازم سواء بالموافقة أو الرفض خلال (4) ساعات من إرسال الطلب من المعتمر.
3-      مسؤولية شركة العمرة عن المعتمرين الذين وافقت على طلباتهم وتقديم جميع الخدمات المتعاقد عليها معهم من حين قدومهم وحتى مغادرتهم.
4-     لا يحق لشركة العمرة التعديل على حالة الطلب بالرفض بعد صدور التأشيرة.
5-     مخطط إجراءات معالجة طلبات المعتمرين الأفراد -غير المرتبطين بوكيل خارجي.


ثامنا: ضوابط خدمات السكن:
م
الضوابط
الجهة المسؤولة
1
عرض المساكن والفنادق المرخصة من جهة الاختصاص في مدينة مكة المكرمة، المدينة المنورة ومختلف مدن المملكة
منصات التسويق
الفنادق
2
توفير مندوب من شركة العمرة لاستقبال المعتمرين في الفندق (لكل مجموعة) وإنهاء إجراءات التسكين
الفنادق
3
تأكيد بيانات التسكين الفعلي للمعتمرين على المسار الإلكتروني للعمرة
شركات العمرة
4
الالتزام بالحد الأقصى لعدد الأفراد داخل الغرفة وفقا لما هو معتمد من وزارة السياحة
شركات العمرة
5
الالتزام بخروج المعتمرين والزوار من السكن وتفويجهم لأداء العمرة أو الصلاة في الروضة بموجب الحجوزات المؤكدة على بوابة "اعتمرنا أعمال"
الفنادق
 

تاسعا: ضوابط خدمات النقل:
م
الضوابط
الجهة المسؤولة
1
عرض خدمات شركات النقل المرخصة من جهة الاختصاص
منصات التسويق
النقابة العامة للسيارات
2
عدم تفويج المعتمرين مباشرة من مكة المكرمة إلى مطار الأمير محمد بن عبدالعزيز بالمدينة المنورة إلا بموجب برنامج سكن في المدينة المنورة لمدة (24) ساعة على الأقل قبل التوجه للمطار
النقابة العامة للسيارات
شركات العمرة
3
عدم تفويج المعتمرين مباشرة من مطار الأمير محمد بن عبدالعزيز بالمدينة المنورة إلى مكة المكرمة إلا بموجب برنامج سكن في المدينة المنورة لمدة (24) ساعة على الأقل قبل التوجه لمكة المكرمة
4
موديل وسيلة النقل لا تتجاوز أخر خمس سنوات
النقابة العامة للسيارات
5
تجهيز الحافلة بنظام التتبع الآلي
6
وجود خدمة إسناد للحافلات على الطرق
7
قائد وقائد مساند لكل وسيلة نقل (حافلة)
8
مدة العمل للقائد والقائد المساند لا تتجاوز (8) ساعات يوميًا
9
تأهيل وترخيص القائد والقائد المساند من جهة الاختصاص
10
تطبيق المواصفات والمعايير الخاصة الإضافية التي تضعها وزارة الحج والعمرة على وسائل النقل
11
إعداد كشف يشمل خط سير وسيلة النقل والوجهة، قائمة أسماء المعتمرين والزوار الذين على متن وسيلة النقل، بيانات الحافلة وقائدها والقائد المساند
12
تدريب جميع العاملين على الإجراءات الاحترازية والوقائية
13
الالتزام بالطاقة الاستيعابية المحددة لكل حافلة
14
تخصيص اسطول النقل لنقل المعتمرين فقط
15
توفير عبوات مياه شرب مبردة قبل انطلاق الحافلة
عاشرا: ضوابط خدمات التأمين الشامل:
التأمين الشامل أحد المتطلبات الرئيسية لطلب إصدار التأشيرات، وتعتبر البوليصة سارية المفعول لمدة (90) يوما من تاريخ دخول المملكة وتشتمل على المنافع التالية:
1-     تقديم الخدمات الصحية للمعتمر في جميع مستشفيات/المراكز الصحية الحكومية التابعة لوزارة الصحة، والمستشفيات والمراكز الصحية الخاصة المعتمدة من مجلس الضمان الصحي التعاوني.
2-     التأمين على الحوادث والكوارث التي قد تواجه المعتمر لا قدر الله.
3-     تغطية حالات تأخر أو إلغاء رحلات الطيران وتتضمن بدل الإقامة والإعاشة.
4-     نقل جثمان المعتمر إلى وطنه الأصلي سواء كانت الوفاة طبيعية أو نتيجة حادث.
5-     تغطية تكاليف علاج كوفيد-19 والحجر الصحي في حالة الإصابة لا قدر الله.
6-     التعويضات التأمينية حسب لائحة الوثيقة.
علما بأن وثيقة التأمين الشامل لا تتعارض ولا تستبدل مع اللوائح والأنظمة المتبعة لدى الهيئات ذات العلاقة والشركات الناقلة.

الحادي عشر: ضوابط بلاغات تغيب المعتمرين:
على شركات العمرة معالجة حالات تغيب المعتمرين على النحو التالي:
1-     توعية المعتمر بأهمية الالتزام بمدة البرنامج والمغادرة في الوقت المحدد بتاريخ العودة، والحرص على اتخاذ الإجراءات النظامية عند انتهاء سريان تأشيرة العمرة.
2-     في حالة تغيب أي معتمر عن العودة في الموعد المحدد بدون عذر تلتزم شركات العمرة بإشعار الوزارة عبر المسار الإلكتروني للعمرة مع نسخة من جواز السفر موضحا فيها ختم دخول المملكة، وذلك خلال أربعة وعشرين ساعة بحد أقصى من وقت رصد الحالة.
3-     حالات التغيب من المنافذ سواء البرية، البحرية أو الجوية يتم ابلاغ الوزارة خلال أربعة وعشرين ساعة من وقت وصول المعتمر ويعد محضر بلاغ تغيب في المنفذ ويصادق عليه من قبل الوزارة وشركة الاستقبال في المنفذ ويرفق بالمستندات اللازمة عند رفع البلاغ من خلال النظام.



الثاني عشر: ضوابط التفويج للمغادرة عبر المطار:
1.      إدخال بيانات الاستعداد المسبق قبل (24) ساعة من وقت المغادرة مع تحديد منفذ وصالة المغادرة بشكل دقيق.

2.      إعادة التحقق من صحة بيانات رحلة الطيران وموعد الإقلاع قبل مغادرة المعتمرين من السكن.

3.      تفويج المعتمرين إلى صالات المغادرة بالمطارات على النحو التالي:

‌أ.        من السكن بمكة المكرمة إلى مطار الملك عبدالعزيز الدولي بجدة:      
قبل (4) ساعات من وقت المغادرة.

‌ب.    من السكن بالمدينة المنورة إلى مطار الأمير محمد بن عبدالعزيز بالمدينة المنورة:           
قبل (4) ساعات من وقت المغادرة.

‌ج.     من السكن بالمدينة المنورة إلى مطار الملك عبدالعزيز الدولي بجدة:   
قبل (14) ساعات من وقت المغادرة.

4.      التأكيد على المعتمرين بالالتزام بمواصفات وأحجام الأمتعة وفقا لما هو معتمد من الجهات المختصة.

5.      التأكيد على المعتمرين بعدم وضع عبوات مياه زمزم داخل الحقائب.

6.     تتحمل شركة أو مؤسسة العمرة مسؤولية مخالفة ضوابط التفويج وجميع ما يترتب عليها من تبعات سواءً تأمين الإيواء أو الوجبات لحين الموعد الفعلي للتواجد في المطار.

7.     يحق للوزارة تكليف متعهد للتعامل مع حالات التفويج المبكر للمعتمرين إلى المطارات وتحمّل
الشركة أو المؤسسة المخالفة كافة التكاليف.