مزايا الحصول على وثائق التأمين من خلال المواقع الإلكترونية
قال الاتحاد المصرى للتأمين إن هناك اهتماما متزايدا لدى شركات التأمين اليوم بتحسين تجربة العملاء. فبينما كان الهدف في الماضي هو تحسين كفاءة المعاملات وتقليل تكاليف قناة التوزيع، فإن الاهتمام اليوم ينصبّ على فهم كيفية تأثير القناة على تحقيق توقعات العملاء.
وأشار الى أنه تنمو شريحة العملاء الرقميين في صناعة التأمين بصورة متسارعة، بل إنها ترسم مستقبل هذه الصناعة، وبينما سيبقى الوسيط التقليدي كقناة توزيع رئيسية، من المتوقع أن تنمو قنوات التوزيع الرقمية بسرعة شديدة.
وهذه إشارة لقطاع التأمين للتحرك نحو رؤية تتمحور حول العميل، ووضع استراتيجية قوية لإشراك العملاء في تجربة تسويق شاملة ومتعددة القنوات.
وتابع، أنه لم تعد هناك أي صناعة بمنأى عن التقدم التكنولوجي بما في ذلك صناعة التأمين.
ففي السنوات الأخيرة اختفى نموذج استخدام الإلحاح في بيع التأمين، ووجدت شركات التأمين صعوبة متزايدة في بيع التأمين وتسويقه للعملاء. وبدأت نماذج التوزيع الشاملOmnichannel تكتسب زخمًا في صناعة التأمين نظرًا لقدرتها على الوصول إلى قطاعات متعددة ومتسعة من العملاء
مزايا الحصول على وثائق التأمين عبر الموقع الإلكتروني
- توافر القدرة على شراء وثائق التأمين:
(لا توفر شركات التأمين التقليدية للعملاء خيار شراء جميع الوثائق عبر الإنترنت)
زادت عمليات التحول الرقمي في صناعة التأمين بشكل كبير بل وتجاوز في ذلك القطاع المصرفي. فعلى مستوى المنتج،توفر أكثر من 90% من شركات التأمين متعددة القنوات الوصول إلى منتجات التأمين على السيارات والمنزل عبر الإنترنت، كما توفر حوالي 40% فقط من الشركات منتجات التأمين الصحي الشامل وتوفير 11% فقط منتجات التأمين على الحياة.
وعلى الرغم من أن كلًا من منتجات التأمين البسيطة والمعقدة تخلق مستويات عالية مماثلة من حركة البحث عبر الإنترنت، فإن هذين النوعين من المنتجات يختلفان بشكل كبير من حيث الاستفادة من التحول الرقمي. وذلك بسبب أن منتجات التأمين المعقدة عادة ما تتطلب جهدًاكبيرا من شركات التأمين لسد فجوة المعلومات بالنسبة العملاء. كما تحتاج تلك المنتجات إلى التبسيط وتوافر عنصر الشفافية فيما يخص المعلومات المتاحة المنتج، لذلك يجب على الخبراء تقديم المشورة لمساعدة العملاء على الاختيار بين مجموعة كبيرة من الخيارات والمفاضلات. وتفضل شركات التأمين إلى حد كبير أن يتم تقديم المشورة للعملاء عن طريق فريق المبيعات الخاص بها حتى تكون فعالة وتحد من عمليات البيع الخاطئ الناتج عن إعطاء معلومات خاطئة للعميل عن منتج التأمين.
- سهولة تصفح العملاء للموقع الالكتروني خلال عملية شراء منتج التأمين :
تم تقسيم عملية التصفح عبر الإنترنت إلى ثلاثة أبعاد:
- سرعة الموقع الإلكتروني لشركة التأمين
- أداء الصفحة المقصودة
- جودة تجربة العميل
- سرعة الموقع:هناك علاقة قوية بين سرعة الموقع ومعدلات الترددعليهفعادةً إذا استغرق وقت التحميل أكثر من اللازم، فإن مايقرب من نصف عدد المستخدمين سيغادرون الموقع.
- أداء الصفحات المقصودة: لا تزال العديد من صفحات المواقع الالكترونية التي يقصدها العملاء لشراء منتجات التأمين مليئة بنصوص صغيرة الخط مما يؤدي إلى فشل الصفحة في توجيه العملاء تجاه ما يبحثون عنه.
- جودة تجربة العميل:وضعت الشركات الأفضل في فئتها مثل Netflix معيارًا لعمليات الشراء السهلة. حيث اشتهرت شركة أمازون بتقليص عملية الشراء إلى نقرة واحدة فقط للمستخدمين المسجلين مسبقًا.
وقد بدأت شركات التأمين في السنوات الأخيرة في إعادة بناء وتبسيط عمليات شراء منتجات التأمين بشكل جذري. ونجحت العديد من شركات التأمين في توفير تجربة شراء منتجات تأمين عبر مواقعها الالكترونية بجودة عالية وإن كان هذا ينطبق فقط على المنتجات الأقل تعقيدًا، مثل التأمين على السيارات وتأمين المنزل والتأمين من المسؤولية المدنية.
- السلاسة في تقديم الاستشارة للعملاء
يسعى واحد من كل اثنين من العملاء للحصول على استشارة قبل شراء منتج تأمين،وذلك عن طريق قنوات التوزيع الغير رقمية. ومع ذلك فإن هذا الاتجاه عادة ما يكون طريقًا باتجاه واحد،فبعد التواصل مع وسيط التأمين لا يعود العميل إلى استخدام القنوات الرقمية مرة أخرى كالموقع الالكتروني للشركة. وبالتالي فإن طلب المشورة الشخصية يؤدي عادةً إلى استبدال لا رجعة فيه لقناة التوزيع الرقمية بقناة توزيع غير الرقمية.
وبسبب عدم التكامل والتناسق بين قنوات التوزيع لا تزال معظم شركات التأمين غير قادرة على تقديم خيار "الاستشارة عن بُعد" عبر مواقعهم الالكترونية.
