تنظيم الاتصالات: تغريم شركات المحمول ١٢٫٨ مليون جنيه بسبب شكاوى العملاء
أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات التقرير النصف سنوي الثاني لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات عن الفترة من يوليو إلى ديسمبر ٢٠٢١ والذي يعرض أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والانترنت المحمول والانترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات وذلك في إطار حرص الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في السوق المصري.
قال الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات إنه يتلقى شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال (١٥٥)، بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثًا لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز MyNTRA وموقع الجهاز على الانترنت، والبريد الالكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، مما أسفر عن تلقى ١٢١٫٧٦٢ شكوى خلال النصف الثاني، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى في النصف الثاني من العام ٨٨٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى ٤٫٨ يوم.
وذكر التقرير أنه تم تصعيد ١٢١٫٧٦٢ شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: ٢٣٫١٥٦ شكوى هاتف ثابت بنسبة ١٩٪، ٥١٫١٧٢ شكوى هاتف محمول بنسبة ٤٢٪، ٤٤٫٤٠٦ شكوى انترنت ثابت بنسبة ٣٦٪. ٣٫٠٢٨ شكوى لأجهزة المحمول بنسبة ٣٪.
كما تم تلقي ٨٦٪ من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (١٥٥)، و١٠٪ من خلال موقع الجهاز، و٣٪ من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتس آب)، و١٪ من خلال تطبيق MyNTRA بجانب تم تلقي ٤٩٪ من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و٢٦٪ من الدلتا، و١٤٪ من الصعيد، و٨٪ من الإسكندرية، و٣٪ من القناة.
وقام الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات بإصدار مخالفات لشركات المحمول عن تجاوز معايير الاستجابة لشكاوى عملاء خدمات الاتصالات، مما نتج عنه تغريم الشركات بحوالي ١٢٫٨ مليون جنيه مصري كما تم رد ٧٨٠ ألف جنيه للمستخدمين (من شركاتهم) بعد ثبوت أحقية شكواهم من قبل الجهاز خلال الفترة من يوليو الى اخر ديسمبر ٢٠٢١، وكانت النسبة الأكبر للمبالغ التي تم ردها لشكاوى الفواتير والرصيد بنسبة ٥٤٪.
