شركات المحمول تسدد للعملاء 250 ألف جنيه.. و3 إجراءات من الحكومة لتحسين الخدمة

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات تقرير "منظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات"، حيث يرصد التقرير مؤشرات متابعة شكاوى المستخدمين الواردة لمركز الشكاوى بالجهاز القومي لتنظيم الاتصالات على رقم 155 والقنوات الإلكترونية الجديدة كالواتس آب وموقع الجهاز وصفحات التواصل الاجتماعي.

ويشمل التقرير مؤشرات عدد الشكاوى ونسبة الشكاوى التي تم الاستجابة لها بعد التصعيد للجهاز خلال فترة القياس ومتوسط زمن الاستجابة للشكوى لدى مقدم الخدمة.

اتخذ الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات مجموعة من الإجراءات لتحسين مستوى رضا المستخدمين عن الخدمات المقدمة وتحسين تجربتهم في الحصول على خدمات ذات جودة عالية وهي كالتالي: 

1- إتاحة قنوات إلكترونية جديدة لتلقى شكاوى المستخدمين:

حرصا على تلقى شكاوى المستخدمين قام الجهاز بإتاحة قنوات إلكترونية جديدة تكون متاحة لهم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع كالواتس آب، وموقع الجهاز وصفحات التواصل الاجتماعي، ويمكن للمستخدمين من خلالها وضع شكوى جديدة ومتابعتها، كما زادت نسب الشكاوى التي تم تلقيها عبر الوسائل الإلكترونية الجديدة لتصل الى 25% من إجمالي الشكاوى.

2- مبالغ تم ردها الى المستخدمين بعد ثبوت أحقيتهم "ربع مليون جنيه":

تم رد حوالي ربع مليون جنيه للمستخدمين بعد ثبوت احقيتهم من قبل الجهاز. 

 3- تحسين منظومة التنقل بين الشبكات المختلفة بنفس الرقم:

جاءت شكوى "نقل الأرقام بين المشغلين" في مقدمة شكاوى المستخدمين في التقرير الماضي، وبناء عليه أصدر الجهاز مجموعة من الضوابط لتحسين خدمة التنقل بين الشبكات بنفس الرقم، حيث ارتفعت نسبة نجاح التنقل بين الشبكات لتصبح 85% بدلاً من 20% بعد وضع الضوابط الجديدة.

ومن جانب آخر، فقد تم رصد ارتفاع كل من نسبة الاستجابة لشكاوى المستخدمين ونسبة حل الشكاوى بالتقرير الثاني مقارنة بالتقرير الأول، وانخفاض الفترة الزمنية لحل شكاوى المستخدمين في التقرير الثاني للعام مقارنة بالتقرير الأول، وتفاصيلها كالتالي:  
ارتفعت نسبة استجابة المشغلين لشكاوى المستخدمين في التقرير الثاني لتصبح 98.3% بدلاً من 97% في التقرير الأول. 

ارتفعت نسبة حل شكاوى المستخدمين في التقرير الثاني لتصبح 91% بدلا من 84% في التقرير الأول. 
انخفض الوقت اللازم لحل الشكوى بنسبة 20% ليصبح 3.85 يوم بدلاً من 4.82 يوم.