البنوك العامة ومشكلات "خدمة العملاء"

عميل البنوك العامة في مصر أصبح مجرد "رقم" في البنك وليس عميلا، والعميل أصبح يخدم البنك والبنك لا يخدمه. منذ متى لم يتلق عملاء البنوك العامة مكالمة هاتفية عن وصول بطاقة جديدة، أو عن ضرورة تجديد بطاقة، أو مكالمة لحث العملاء على الاستثمار؟

الإجابة هي منذ فترة طويلة.

أصبح العملاء من الأفراد يتهافتون على البنوك العامة والبنوك العامة تهملهم وتلهث وراء الهيئات، فتتفاخر البنوك بأنها حصلت على مرتبات هيئات كذا وتلك. معظم البنوك العامة أصبحت متخمة ومزدحمة بالعملاء، وبعض البنوك غير قادرة على خدمة عملائها.

وسأسرد قصتين لحالتين مختلفتين، إحداهما لسيدة تاهت بطاقتها الائتمانية التي تحصل بها على معاش النقابة بين النقابة وبين البنك. السيدة العجوز التي كادت تتجاوز الرابعة والسبعين -حسب قولها- ذهبت لخدمة العملاء في البنك، فقالت لها الموظفة أنهم أعدموا البطاقة لأنها ظلت لفترة في البنك. قبل عدة أعوام كأن البنك يرسل البطاقات الخاصة بالحسابات بالبريد ولكن يبدو أن ذلك توقف.

مكالمة هاتفية واحدة من البنك للسيدة العجوز تتطالبها بالحضور لاستلام بطاقتها كانت كافية حتى تتجنب السيدة العجوز ضرورة تقديم طلب جديد للنقابة لإصدار بطاقة لها، لكن المكالمة لم تتم، لأن خدمة العملاء في البنوك العامة لم تعد فاضية لمثل هذه الخدمات، ولم تعد تخدم العملاء بل أصبح شعار البنوك العامة "اللي عايزني يجيني".

عملاء البنوك الذين يدفعون أموالًا من حساباتهم لهذه البنوك يصطفون في الصباح في طوابير طويلة في انتظار أن تفتح البنوك أبوابها، ويبدو أن خدمة العملاء في هذه البنوك ترى في ذلك فرصة للعملاء لممارسة رياضة الوقوف أو لحصولهم على جرعة من فيتامين "د" تحت الشمس.

مد عدد ساعات العمل بالبنوك ليس كافيًا لخدمة العملاء، فالبنوك العامة في مصر تحتاج إلى خدمة تليفونية وإلكترونية توفر على العميل الذهاب للبنك للسؤال أو لتقديم طلب بسيط.

القصة الثانية لعميل لبنك عام ذهب مبكرا قبل أن يفتح البنك أبوابه في محاولة لإنهاء أعماله مبكرًا ووقف في الطابور للحصول على جرعته المقررة من فيتامين "د". موظفة خدمة العملاء استغربت أن العميل لديه أموال في حسابات بالبنك لم يقم باستثمارها في البنك، وبادرته متسائلة عن سبب عدم استثمار أمواله في البنك، وقد قارب على أن يكون من كبار العملاء. وقد سألته نفس السؤال، فقال إنه يشعر أن "داخل هذا البنك مفقود والخارج منه مولود".

ألم يكن من المهم لموظفة خدمة العملاء أن تحصل على موبايل العميل –إن لم يكن عندها بالفعل– بحيث يتم التواصل معه لحثه على الاستثمار. وبغض النظر عن كون العميل من كبار أو صغار العملاء، فللعملاء خدمة يجب على البنوك العامة أن تلبيها كبارًا كانوا أم صغارا.

كبار السن يجب أن تكون لهم خدمة خاصة وأن يتم الاتصال تليفونيًا بدلًا من المعاناة التي يواجهونها. البنوك العامة تُحصل أموالا عن كل شيء تفعله للعميل، فأين حق العميل؟ وما هي الخدمة التي يقدمها البنك، ومشروع قانون البنوك الجديد يسعى لرفع الحد الأدنى لرأس مال البنوك لتصبح 5 مليارات جنيه بدلًا من 500 مليون جنيه في الوقت الحالي بهدف تكوين كيانات عملاقة.

فإذا كانت الكيانات الحالية متشبعة أو مترهلة وغير قادرة على خدمة عملائها بالشكل اللائق، فكيف ستكون تكون خدمة العملاء عندما يتم زيادة حجم هذه الكيانات.

خدمة العملاء ليست مجرد زي موحد، وليس مجرد فقط إجراءات يتم القيام بها، ولكنها قبل كل شيء "طريقة تفكير" A Way of Thinking ليست موجودة في البنوك العامة في مصر.