بالفيديو والصور.. «فيتو» داخل مركز تلقي شكاوى الكهرباء «121».. يستقبل 18 ألف بلاغ يوميا عن أعطال.. 3 آلاف استفسار تجاري.. متابعة البلاغات مع الجهة المختصة.. وتصعيد الأمر حال تجاهل
ردود موحدة من موظفي خدمة عملاء مركز تلقى شكاوى الكهرباء على اتصالات العملاء على الخط الساخن «121»، وتأتي أول الردود كالتالي: «ألووو.. شكاوى.. أعطال.. استفسارات.. اؤمر يا فندم»، حيث تصنف شكاوى المواطنين كبلاغات فنية مثل الأعطال والانقطاعات وأعمدة الإنارة، وتجارية مثل الاستسفار عن القراءات والعدادات والفواتير.
بداخل المركز شبكة عنكبوتية، أجهزة كمبيوتر في كل اتجاه يمينا ويسارا، وبجانب كل موظف تليفون أرضي يستقبل من خلاله بلاغات العميل، وفجأة قطعت موظفة بالمركز حديثها معنا عندما تلقت مكالمة هاتفية من عميل لترد عليه وتدور المحادثة التالية:
- تحت أمر حضرتك
- الكهرباء مقطوعة عندي من كام ساعة
- ممكن عنوان المكان اللي موجود فيه في العطل؟
- يذكر العميل بيانات المكان
-توضح الموظفة للعميل رقم البلاغ الخاص بالعطل.. لتنهي مكالمتها مع العميل بأنه سيتم معاينة العطل خلال ساعة ومعاودة الاتصال مرة أخرى بالعميل لإبلاغه بحل مشكلة العطل.
لا مجال للأخطاء داخل المركز، فكل موظف مراقب ومتابع من قائد المجموعة، كما أن المكالمات الهاتفية التي يستقبلها المركز مسجلة كما يمنع على وسائل الإعلام الاطلاع على بيانات العملاء بشبكة المركز لخصوصيتها، حيث يتابع المهندس محمد سليم رئيس قطاع الأداء بوزارة الكهرباء، الحركة داخل المركز ويتناقش مع الموظفين، كما يتابع التقارير التي يقدمها مسئولو خدمة العملاء بالمركز عن سرعة استجابة شركات توزيع الكهرباء لبلاغات العملاء.
ويقول "سليم" لـ"فيتو": "المركز هنا يستقبل من العميل بلاغات سواء كانت أعطال فنية أو تجارية وبعدها يتم التواصل مع الجهة المختصة والمقصود بها شركة الكهرباء التابع لها للعميل لإبلاغهم بشكوى العميل ثم يأخذ المركز الرد النهائي من الجهة المختصة لحل مشكلة العميل لنعاود الاتصال لنؤكد له أن مشكلته في طريقها للحل بعد فترة وجيزة والتي تقرها شركة الكهرباء باعتبارها الجهة المختصة".
وبسؤال رئيس قطاع الأداء بمركز تلقى شكاوى الكهرباء: "ماذا يحدث إذا لم تستجب شركة الكهرباء للبلاغات؟" رد: "نقوم بالاتصال مرة أخرى بالشركة لمعرفة سبب التأخر في حل مشكلة عطل كهربائي مثلا في منطقة ما أو عن شكاوى تجارية، فإذا تكرر الأمر ولم تستجب نقوم بتصعيد الأمر إلى القيادات العليا بالوزارة".
مهمة قسم المتابعة
ولأن خدمة العميل هي الأساس فيوجد قسم متابعة مهمته فقط متابعة شكوى العميل ونسبة الاستجابة لها، فيقول على أبو طالب أحد موظفي المركز: "دائما مشرف وقائد المجموعة بالمركز يتابع معنا المكالمات الهاتفية من العملاء في كل البلاغات الفنية والتجارية، ودائما شعارنا نحن في خدمة العميل، حيث نلتزم بأقصى درجات النفس في المكالمات الهاتفية التي تأتي من العميل وهو غاضب فنحن نقدر شعوره جيدا ونأخذ دورات بشكل مستمر، والتي هدفها امتصاص غضب العميل".
ويكشف عمرو محمد مدير مسئول بمركز تلقى شكاوى الكهرباء، طبيعة العمل وسرعة الاستجابة داخل المركز فيقول إنه يتم استقبال مكالمات هاتفية من العملاء على مدار اليوم، لا تتوقف حركة العمل، ونعمل ورديات نهارا وليلا، فالبلاغات تنقسم إلى أعطال فنية داخلية وهي مختصة بانقطاعات داخل منزل العميل فقط وخارجية كانقطاع في منطقة ما.
ويشير إلى أن فترة الاستجابة تختلف في هذه البلاغات فمثلا نتصل بالعميل، ونؤكد له بأنه خلال ساعة سيعود التيار بناءً على كلام شركة الكهرباء التابع لها، أما لو كان البلاغ متعلق بمنطقة ما وفيها مشكلة كبيرة، فهذا الأمر يستغرق كثيرا بحد أقصى 6 ساعات في المتوسط، نظرا لإجراء الشركة معاينة وإصلاح كابلات أو خلافه، وربما تقل الفترة قليلا إذا تحركت طوارئ الشركة بناءً على بيانات العميل.
ويضيف: "في الجانب الآخر يستقبل المركز بلاغات تجارية من العملاء والتي تختص بالقراءات الخاطئة وتركيب العدادات ونقل ملكية"، وبسؤاله عن كيفية التعامل مع بلاغات القراءات الخاطئة، رد بأنه: "إذا ثبت أن قراءة العداد أقل من الموجودة في فاتورة العميل نقوم على الفور بالاتصال بالجهة المختصة لمعاينة هذا الأمر، والذي غالبا يستغرق فترة تصل إلى 10 أيام، ثم إبلاغ العميل بالقراءة الصحيحة، أما لو كان بلاغا عن ارتفاع الفاتورة فنحن نوضح للعميل أنه ناتج بسبب الاستهلاك ونعطي له مجموعة من النصائح يتبعها".
من جانبها، أكدت سارة سمير مدير خدمة العملاء بمركز تلقى شكاوى الكهرباء، كل موظف في المركز يعرف دوره جيدا فالخطأ غير مسموح على الإطلاق، وتضيف: كلنا نعمل من أجل خدمة العميل، ونسخر كل إمكانياتنا لحل شكواه، ونحرص دائما على الرد لاستفسارات العميل في كل شيء يريد معرفته سواء كان في البلاغات الفنية أو التجارية.
وبسؤالها عن إجمالي البلاغات الفنية والتجارية التي يستقبلها مركز تلقى شكاوى الكهرباء يوميا: قالت: نستقبل من ١٤ وحد أقصى ٢٦ ألف بلاغ من العملاء، وقالت: في حالة ارتفاع درجات الحرارة، يستقبل المركز نحو ٢٠ ألف بلاغ فني من العملاء، وتتعلق هذه البلاغات بأعطال وانقطاعات سواء كانت داخلية مثل اتصال العميل بالمركز للاستفسار عن المطلوب بعد فصل الكهرباء عن عداده في منزله أم بسبب نفاد رصيد الشحن أو أمور أخرى أو انقطاعات خارجية كحدوث عطل فني في منطقة ما.
ويصل عدد البلاغات الفنية التي يستقبلها المركز من العملاء في الأيام الطبيعية إلى ١٨ ألف بلاغ أي بنسبة ٨٠٪ من إجمالي البلاغات الكلية التي يتلقاها خدمة العملاء بالمركز على مدار اليوم في كافة القطاعات، ويستقبل المركز 20 بلاغا لسرقات التيار ونفس العدد في أعمدة الأنارة مرتبة من العملاء في اليوم الواحد.
وأما عن البلاغات التجارية، فأشارت إلى أن المركز يستقبل 3 آلاف بلاغ من العملاء والتي تتعلق يقصد بها شكاوى أخطاء الفواتير والاستعلام عن تسجيل قراءة العداد وخطوات تركيب العداد والإبلاغ عن القراءات الخاطئة وإجراءات نقل ملكية العدادات واستفسارات أخرى متعلقة بالشأن التجارى.
عدد البلاغات
وأكدت سارة سمير، مدير خدمة العملاء لمركز تلقي شكاوى الكهرباء، أن إجمالي البلاغات الفنية والتجارية التي استقبلها المركز من العملاء في الفترة من أغسطس الماضي وحتى الشهر الجاري من العام بلغت نحو مليون و967 و855 بلاغا، وذلك على مستوى الجمهورية منهم مليون و١٥٨ ألف بلاغ فني متعلق بأعطال و٣٤ ألف بلاغ تجاري و٢٠ ألفا و١٧٧ بلاغا، في قراءات العدادات إلى جانب ١٠ آلاف بلاغ عن أعمدة الإنارة بالشوارع، و١٤٨ بلاغا عن حالات سرقات تيار.
وبسؤالها عن استعدادات المركز لعيد الأضحى، قالت إنه يتم تكثيف ساعات العمل وزيادة عدد الموظفين، إلى جانب رفع درجات المتابعة الجيدة مع العميل والعمل على سرعة الاستجابة لشكواه دون تأخير.
ولا يتوقف دور المركز عند استقبال البلاغات الفنية والتجارية ولكن يقوم بدور تنويري، ونشر الوعي حول أسباب زيادة فواتير الكهرباء، فدائما يستقبل المركز استفسارات من العملاء حول هذا الشأن ليرد المركز بأسباب أدت إلى رفع الشرائح، والتي من أبرزها تحرير سعر الصرف وما تبعه من ارتفاع تكلفة الإنتاج إلى الضعف.
