امتداد حلول «SmartCare» من هواوى بشبكات الاتصالات الثابتة
استجابةً من شركة "هواوى" لمطالب شركات تشغيل الاتصالات، قررت الشركة مد عباءة باقة حلول إدارة تجربة العملاء بمنصة Smart Care في هواوى – والحاصلة على جائزة أفضل حل لإدارة خدمة العملاء – لتدعم كل من شبكات الاتصالات الثابتة وشبكات الهواتف المحمولة من خلال منصة واحدة، مما يوفر اقتصاديًا ويتيح إعادة الاستخدام وتنبع الثقة من كون تلك المنصة طرحت ويتم تشغيلها بالفعل من قبل أكثر من 100 مستخدم على مستوى العالم.
وتشتمل حالات استخدام حلول إدارة خدمة العملاء التي تقدمها منصة Huawei Smart Care لشبكات الاتصالات الثابتة على ما يلى:
إدارة جودة الخدمات المقدمة بتقنية عرض
HD/4K
تنظر 70% تقريبًا من شركات تشغيل الاتصالات العالمية إلى تقنية عرض HD/4K باعتبارها من المحفزات الأستراتيجية التي ترفع من معدلات استخدام النطاق العريض الفائق السرعة. وتعتمد كل من تقنية الفيديو حسب الطلب وحلول التخزين القائمة على الشبكات وخدمة التسجيل التليفزيونى للمشاهدة فيما بعد (Catch-up TV) على وجود سرعة مناسبة لنقل البيانات بين الشبكة الرئيسية وجهاز العميل.
قياس رضا العملاء اعتمادًا على الحلول المحتملة وتحليل الأسباب الجذرية
لعل السبب الوحيد الذي يدفع العملاء إلى اختيار خدمات الهاتف المحمول فقط هو إحباطهم من تدنى مستوى خدمة العميل. ويفرض هذا الاتجاه نحو "استبدال الخطوط الأرضية بخطوط الهواتف المحمولة" خطرًا حقيقيًا يهدد شركات تشغيل الشبكات على مستوى العالم.
ويستخدم تحليل شجرة القرارات في تحديد مواقع الأخطاء من أجل تحديد الأسباب الجذرية المحتملة لأى تدهور متوقع في مستوى الخدمة. ويمكن بعدها حشد مجموعات العمل المعنية بعمليات الشبكة وبتحسين الخدمة لإجراء صيانة وقائية باستخدام آليات العمليات والإدارة في مركز عمليات منصة Huawei Smart Care.
دعم الارتقاء بصفقات خدمات النطاق العريض / تليفزيون الإنترنت
غالبًا ما تحقق الحملات التسويقية التقليدية التي تتبع مدخل التسويق الواسع معدلات نجاح محدودة وتكلف أموالًا باهظة. وعلى النقيض من ذلك، فإن حل إدارة خدمة العملاء الذي تقدمه منصة Huawei Smart Care لشبكات الأتصالات الثابتة يساعد على تكوين تصورات واضحة عن سلوك المسخدم في الوقت الحقيقى، ويساهم في إجراء محادثات موجهة ومحادثات تفاعلية، وهى المحادثات التي يمكن للعملاء من خلالها تلقى رسائل شخصية أو رسائل حول الأمور التي تساعدهم في أوقات ملائمة لا تزعجهم من خلال قناة الاتصال الصحيحة.
